A operação de contact centers exige mais do que eficiência e atendimento de qualidade. Cumprir as regulamentações é essencial para evitar sanções e garantir a confiança dos consumidores. No Brasil, a Anatel determina que as chamadas sejam gravadas e armazenadas por períodos específicos, assegurando o direito dos consumidores e a transparência nas interações.
Apesar disso, muitas operações enfrentam dificuldades em gerenciar esses dados de maneira eficaz. Além de atender às obrigações regulatórias, a transcrição automática de chamadas, integrada à gravação em nuvem, surge como uma ferramenta que pode transformar a gestão dessas informações, trazendo inteligência operacional para um ambiente competitivo.
O que é a gravação em nuvem com transcrição?
A gravação em nuvem com transcrição combina duas tecnologias fundamentais:
- Gravação em nuvem: Armazena as chamadas de forma segura, escalável e acessível, sem necessidade de infraestrutura física complexa.
- Transcrição automática: Converte o áudio das chamadas em texto, utilizando inteligência artificial para criar registros detalhados e pesquisáveis.
Essa combinação vai além do armazenamento básico, permitindo transformar interações diárias em dados acionáveis que podem impulsionar decisões estratégicas.
Os desafios dos contact centers com a gestão de gravações
As operações de contact center enfrentam desafios específicos relacionados à gestão de gravações. Entre os mais comuns estão:
- Conformidade regulatória e segurança:
As normas da Anatel exigem que as gravações sejam mantidas por períodos específicos, por exemplo, uma operação bancária tem que ter gravação por 5 anos, e uma cobrança por 1 ano. Sempre deve-se atentar para o tipo de operação e verificar com a ANATEL qual a norma vigente. Além disso, o consumidor pode solicitar uma cópia da gravação, que deve ser disponibilizada no prazo máximo de 10 dias. A ausência de sistemas eficientes para atender a essas exigências pode gerar sanções e prejudicar a reputação da empresa. - Dificuldade na identificação de problemas operacionais:
Sem a análise eficiente das interações gravadas, problemas recorrentes no atendimento podem passar despercebidos, impactando negativamente a experiência do cliente e os resultados do negócio. - Armazenamento ineficiente de dados:
Muitos contact centers ainda dependem de soluções locais para armazenar dados, dificultando a busca e o acesso rápido às informações.
Benefícios da transcrição de áudio para contact centers
Implementar a transcrição de chamadas é uma solução estratégica que aborda esses desafios e traz benefícios concretos para as operações:
- Melhoria na análise de qualidade: Permite revisar interações com facilidade, identificando padrões, falhas e oportunidades de melhoria.
- Aprimoramento da experiência do cliente (CX): Facilita a identificação de gargalos e a implementação de melhorias que impactam diretamente a percepção do cliente sobre o serviço.
- Busca e recuperação facilitada: Transcrições tornam as gravações pesquisáveis por palavras-chave, otimizando a localização de informações específicas.
- Treinamento e capacitação direcionados: Fornece exemplos práticos para treinamentos, alinhando a equipe com boas práticas e corrigindo problemas de forma mais assertiva.
A gravação em nuvem com transcrição não é apenas uma exigência tecnológica, mas uma necessidade estratégica. Em um mercado onde a conformidade regulatória e a experiência do cliente são prioridades, essa solução oferece vantagens competitivas significativas. Transformar gravações em dados acionáveis é essencial para melhorar processos, reduzir custos e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Como o Cloud Recorder da Khomp pode ajudar?
O Cloud Recorder foi desenvolvido para atender às demandas modernas de gravação e transcrição, proporcionando uma solução comprovada.
- Armazenamento seguro e escalável: gravações acessíveis de qualquer lugar e com alta disponibilidade.
- Transcrição automática com IA: registros precisos e pesquisáveis que otimizam a análise.
- Conformidade com as normas da Anatel: auxilia na organização e no armazenamento adequado das gravações, garantindo que estejam disponíveis quando necessário.
- Integração simplificada: adaptável aos sistemas de Contact Center, atendendo a diferentes necessidades operacionais.
- Segurança avançada: garante a segurança dos dados utilizando as tecnologias mais modernas disponíveis e utilizadas pelos grandes player da indústria
Com o Cloud Recorder, sua empresa pode superar os desafios atuais e transformar sua gestão de chamadas em um diferencial estratégico.