A gravação e transcrição de chamadas em contact centers oferecem diversas vantagens que podem beneficiar tanto as operações quanto clientes finais. A Khomp é expert nesse ecossistema, por isso, listamos como esse tipo de ferramenta pode de fato trazer resultados impressionantes, tanto operacionais quanto na raiz da experiência do usuário! Confira:
01. Monitoramento de Qualidade
As gravações e transcrições das chamadas permitem que os supervisores e gerentes avaliem a qualidade do atendimento prestado pelos agentes. Isso possibilita identificar áreas de melhoria, fornecer treinamento adequado e garantir que os padrões de atendimento estejam sendo seguidos.
02. Treinamento de Agentes
As gravações e transcrições podem ser usadas como recursos valiosos para treinar novos agentes. Eles podem ouvir ou ler interações reais entre agentes experientes e clientes para entender as melhores práticas, aprender a lidar com diferentes situações e melhorar suas habilidades de comunicação.
03. Avaliação de Desempenho
Com base nas gravações e transcrições, os gerentes podem realizar avaliações objetivas do desempenho dos agentes. Isso pode ser útil para reconhecer agentes excepcionais, identificar áreas de desenvolvimento individual e estabelecer metas de desempenho alcançáveis.
04. Resolução de Disputas
Em caso de disputas ou reclamações dos clientes, as gravações e transcrições podem ser usadas como evidência para esclarecer mal-entendidos ou resolver conflitos. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e a proteger tanto a empresa quanto os clientes.
05. Análise de Dados e Tendências
Ao analisar grandes conjuntos de gravações e transcrições, as empresas podem obter insights sobre as necessidades e preferências dos clientes, identificar tendências emergentes, entender quais problemas são mais comuns e tomar decisões informadas para melhorar os processos.
06. Conformidade Regulatória
Em muitas indústrias, existem regulamentações que exigem que as empresas mantenham registros de comunicações com os clientes. As gravações e transcrições podem ser usadas para fins de conformidade, ajudando a empresa a cumprir requisitos legais e regulatórios.
07. Aprimoramento de Scripts e Guias
A análise das gravações e transcrições pode revelar como os clientes respondem a determinadas abordagens, argumentos ou informações. Isso permite que as empresas ajustem seus scripts e guias para maximizar a eficácia das interações.
08. Melhoria da Experiência do Cliente
Ao identificar pontos fracos nas interações com os clientes, as empresas podem implementar mudanças que resultem em uma experiência mais satisfatória para os clientes. Isso pode aumentar a fidelidade do cliente e melhorar a reputação da empresa.
09. Acompanhamento e Histórico de Clientes
As gravações e transcrições fornecem um registro histórico das interações dos clientes com a empresa. Isso pode ser útil para entender o contexto de uma situação, acompanhar solicitações anteriores e oferecer um atendimento mais personalizado.
EXTRA: Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos
As informações coletadas nas chamadas podem oferecer insights valiosos sobre as necessidades e expectativas dos clientes. Esses insights podem ser usados no desenvolvimento de novos produtos ou na melhoria dos produtos existentes.
O cloud Recorder da Khomp é a ferramenta certa para a sua operação
O Cloud Recorder é a solução da Khomp de gravação de chamadas desenvolvida para que contact centers consigam realizar o gerenciamento inteligente de gravações telefônicas e a transcrição.
Integrado ao pacote Manager One, esse módulo é projetado para atender aos mais rigorosos padrões de proteção de dados, incluindo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados).