Dando continuidade à nossa conversa com Fábio Santana, Superintendente de TI do Grupo Connvert, esta é a segunda e última parte da nossa entrevista abordando os desafios, limites e oportunidades em relação às últimas regulamentações da ANATEL para Contact Centers.
Como as empresas estão se adaptando? Confira!
Ygor: As novas mudanças exigiram um planejamento quase de guerra, não é mesmo? O que eu faço da noite para o dia para melhorar a contactabilidade… e tem outro ponto: saber quantas vezes você liga para o mesmo cliente, como centralizar esses dados (várias regras, vários contratantes, várias dinâmicas, plataformas…) para definir uma regra de que eu deveria ligar x vezes por dia para um determinado cliente, evitando incomodar o cidadão?
Fábio: Esse é um ponto importante porque se você olhar o PROBARE (Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento), já tem um ponto sobre isso, e quem é da área sabe disso. Na cobrança, esse tipo de situação está se tornando cada vez mais comum. A gente já tinha esse controle porque a gente não pode ligar 50 vezes para o mesmo cliente, também é um custo para a gente. Então, a gente já estava trabalhando com alguns indicadores. Chegou um ponto que alguns clientes falaram: eu quero que você limite, e se não tiver limitação, vai ter multa. Então a gente usou toda a infraestrutura da Khomp para fazer essa limitação de ligação.
Neste caso, estou implementando um tipo de controle muito mais avançado que as plataformas. Se eu tenho uma operação do cliente X com a plataforma A e a plataforma B, e ambas estão conectadas, nós bloqueamos no Flow, o que nos permite atender tanto as necessidades do cliente quanto a regulação, garantindo que essas necessidades sejam atendidas. Esses tipos de tecnologias estão se tornando cada vez mais importantes porque a tendência é que essas regras continuem sendo adaptadas. Precisaremos ser mais precisos, conseguir ligar para o cliente de forma mais coerente, com menos chamadas, no horário ideal, e é por isso que estamos trabalhando com o Analytics para determinar o melhor horário para essa pessoa.
Nessa visão de melhorar a qualidade da conectividade e da nossa telefonia, que mudou muito, hoje você pode ir numa loja e comprar um número de celular. Sabemos que um número na área de vendas é difícil de gerenciar, mas na área de cobrança, uma pessoa pode trocar de telefone várias vezes. Então, eu não posso mais confiar que o telefone que eu tinha no banco de dados ainda é válido; a pessoa que deve pode ter trocado de número duas vezes. Você precisa ser mais preciso e não ficar discando números antigos.
Estamos trabalhando muito com o Analytics, analisando dentro de nossos bancos de dados para determinar se a pessoa ainda está usando esse número de telefone. Então começamos a fazer uma análise de pontuação contendo muitas dessas informações para ser mais preciso, e essas são ações que já estamos tomando para não incomodar tanto os clientes e poder ser muito mais preciso.
Ygor: Ou seja, esse banco de dados está realmente atualizado? O número que estou tentando contatar ainda está associado àquele cliente? Acho que mais do que nunca é: uma vez que eu faça contato com o cliente, preciso proporcionar uma boa experiência, boa qualidade de voz, ser objetivo e ter mecanismos para que, quando eu chegar a esse cliente, eu possa ter uma ligação extremamente produtiva…
Fábio: E você tocou em um ponto muito importante; em vendas, temos agentes que são bons, medianos e não tão bons, e esse impacto afetou o mercado. Todo o mercado de call center está passando por um número muito alto de demissões porque agora, se eu tenho uma ligação em mãos, não posso correr riscos; preciso entregá-la a um agente muito habilidoso, alguém que tenha um bom desempenho, entenda o que está fazendo e siga as regras.
O que aconteceu com todas as empresas no Brasil? Elas tiveram que reduzir sua força de trabalho porque agora eu não consigo mais discar tanto. Eu tenho um número 0303 que me limita e, consequentemente, uma lista de mala direta menor para um número específico de pessoas, então não posso me dar ao luxo de ligar para alguém e não fechar uma venda. Essa também é uma mudança significativa em nosso mercado, mas teve um grande impacto; já houve muitas demissões nos últimos dois meses em várias empresas e, até o final do ano, pode haver ainda mais desenvolvimentos em relação a isso. As associações já relataram isso à ANATEL, pois está criando um problema significativo no mercado em geral, e estamos entre os maiores empregadores, certo? É um problema social; só no setor de telemarketing, há quase 450.000 desempregados no Brasil.
Ygor: E pensando um pouco na importância do contato produtivo, de falar com a pessoa certa, tem também o aspecto da infraestrutura: ter uma infraestrutura onde a operadora entrega a ligação para você, onde ela tem uma probabilidade de ser entregue, e garantir que sua plataforma de contact center também tenha todos os pré-requisitos de rede para garantir uma boa qualidade de chamada. Isso também é um ponto, certo?
Fábio: Concordo, se eu não posso perder a ligação, não posso ter um problema técnico no meio. Preciso ter soluções técnicas, operadoras e plataformas que entreguem qualidade, e isso é algo que monitoramos muito de perto.
Não posso pensar só em volume. Preciso pensar em qualidade porque a ligação foi completada, e preciso atender e entregar. Sei que algumas operadoras geram congestionamento porque não têm capacidade suficiente, mas isso é internalizar porque se isso acontecer? Entra na medida de precaução de 100.000 ligações. Então, preciso escolher operadoras com menos congestionamento porque se não, vai reduzir a chance porque essas ligações também estão sendo contabilizadas. É preciso equilibrar tudo isso: congestionamento, números inexistentes, tudo isso precisa ser monitorado porque afeta a qualidade de toda a infraestrutura.
Preciso ter equipamentos de alta qualidade, operadoras com qualidade, e aí com a nossa nova infraestrutura de rede, a gente consegue mensurar e identificar naquele momento qual lado é melhor para discar. Então isso nos ajuda a gerenciar esse aspecto de qualidade dentro de nossa infraestrutura interna para alcançar a melhor chamada, com a melhor qualidade, disponível naquele momento para o melhor agente. Esse é o caminho que estamos vendo nessa área.
Quer se aprofundar no tópico?
10 problemas comuns e como resolvê-los
Para mais informações, baixe nosso e-book: SOS Contact Center Outbound. Neste estudo, você encontrará informações mais detalhadas sobre como a Khomp pode ajudar a resolver esses e muitos outros problemas comuns no setor.