O crescimento do volume de chamadas é, muitas vezes, confundido com sucesso operacional. No entanto, nos contact centers, esse aumento nem sempre se traduz em produtividade. Um dos principais gargalos enfrentados pelas operações é o alto número de chamadas improdutivas. O spam de voz em contact centers — somado a tentativas automáticas sem retorno e ligações sem intenção real de diálogo — impacta diretamente a produtividade da operação.
Esse tipo de tráfego compromete a eficiência, sobrecarrega os agentes, eleva o custo por atendimento e, em muitos casos, afeta a experiência do cliente. O spam de voz não é apenas um ruído operacional — é uma distorção que precisa ser corrigida.
Como chamadas improdutivas afetam a produtividade da operação
Em operações de atendimento e cobrança, a taxa de sucesso depende diretamente da qualidade das chamadas realizadas. Quando uma parte relevante do tráfego é ocupada por chamadas sem valor — como números inexistentes, tentativas automatizadas ou ligações sem interação humana — o custo por agente sobe, o tempo ocioso aumenta e os indicadores de performance se distorcem.
Além disso, esse tipo de ligação interfere no roteamento e na distribuição inteligente da carga de trabalho. Agentes ficam presos em chamadas que não geram valor, enquanto contatos qualificados deixam de ser atendidos com a agilidade necessária.
Spam de voz em contact centers: um problema que cresce silenciosamente
Muitas empresas ainda não reconhecem o volume real de spam de voz em suas operações. O problema tende a se esconder nos relatórios consolidados, já que essas chamadas consomem recursos da infraestrutura como qualquer outra.
Esse tráfego improdutivo pode representar até 30% do volume total em algumas operações — o que significa canais ocupados, filas artificiais e agentes alocados sem retorno real. Sem uma camada de inteligência na origem do tráfego, é impossível separar o que é produtivo do que não é.
Como a inteligência artificial otimiza o filtro de chamadas improdutivas
Soluções com uso de inteligência artificial já permitem que contact centers identifiquem e classifiquem chamadas improdutivas antes mesmo que cheguem aos agentes. Isso muda completamente a lógica da operação.
É o caso do Manager One, plataforma que aplica filtros em tempo real e utiliza modelos de machine learning para reconhecer padrões de chamadas que indicam spam, erros de origem ou falta de intenção de diálogo. Com isso, a operação ganha um novo nível de controle e otimização.
A inteligência da plataforma permite:
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Classificar chamadas com base em parâmetros técnicos e comportamentais
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Identificar padrões de chamadas não produtivas e bloqueá-las automaticamente
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Priorizar contatos com maior probabilidade de engajamento humano
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Reduzir o tempo ocioso dos agentes e aumentar a taxa de aproveitamento dos canais
Reduzir spam de voz em contact centers para preservar recursos e performance
Ao barrar chamadas sem valor antes que elas entrem no fluxo da operação, o contact center passa a atuar de forma mais inteligente e eficiente. Os agentes focam em interações reais, os supervisores têm visibilidade sobre o que está sendo filtrado e os custos passam a refletir melhor o desempenho da operação.
Eliminar o spam de voz em contact centers não é uma ação pontual, mas uma estratégia contínua de proteção e eficiência.