A perda de visibilidade no tráfego das operadoras é um problema cada vez mais comum. Em um cenário onde as redes estão mais distribuídas, com múltiplos sistemas e plataformas, fica difícil entender o que está de fato acontecendo na operação. Como resultado, falhas passam despercebidas, decisões ficam comprometidas e os custos aumentam.
O que está causando a perda de visibilidade no tráfego?
A descentralização das operações é uma das principais causas da perda de visibilidade no tráfego das operadoras. Quando discadores, gateways, URAs e plataformas estão espalhados e operam de forma isolada, a análise integrada deixa de acontecer.
Por exemplo, a operadora perde a capacidade de identificar se um problema vem de uma rota ruim, de um equipamento específico ou da rede de uma operadora parceira. Sem esses dados, a equipe não consegue monitorar de forma completa e eficaz.
Sem controle, os custos crescem
Além disso, quando não há monitoramento centralizado do tráfego, a operação perde eficiência no roteamento das chamadas. Isso leva ligações por caminhos mais caros ou com menor qualidade de áudio. A operadora também deixa de redistribuir os canais de maneira inteligente, aumentando gargalos e desperdícios.
Como consequência, a ausência de visibilidade dificulta o cumprimento de exigências regulatórias. Em um setor que depende de rastreabilidade e relatórios técnicos, não contar com essas informações pode gerar sanções e comprometer contratos importantes.
A operação não evolui sem dados
Com a perda de visibilidade no tráfego das operadoras, muitos indicadores deixam de ser acompanhados — entre eles, ASR, NER, ACD e MOS. Esses dados ajudam diretamente a avaliar a qualidade da operação.
O ASR (Answer Seizure Ratio), por exemplo, revela quantas chamadas foram efetivamente atendidas — um sinal direto de eficiência. O NER (Network Effectiveness Ratio) mostra se as chamadas chegaram ao destino, mesmo sem resposta, permitindo identificar falhas de rede ou roteamento.
O ACD (Average Call Duration) indica quanto tempo, em média, os atendimentos duram. Esse número ajuda a entender o engajamento nas chamadas. Já o MOS (Mean Opinion Score) mede a qualidade de áudio percebida pelo usuário, sendo essencial para garantir uma boa experiência.
A partir disso, fica impossível saber se:
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A operadora contratada entrega qualidade;
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O volume de chamadas justifica ampliar a estrutura atual;
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O aproveitamento das ligações está dentro do esperado.
Em resumo, sem visibilidade, não há evolução. As decisões passam a ser feitas com base em suposições, e não em fatos.
Como retomar o controle do tráfego
Ignorar o problema não resolve. Pelo contrário, com o tempo, os prejuízos crescem e a operação perde desempenho progressivamente. A solução passa por centralizar a gestão e o monitoramento do tráfego, unificando todos os pontos da rede em uma única plataforma.
Com esse tipo de ferramenta, portanto, torna-se possível:
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Monitorar chamadas em tempo real;
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Analisar qualidade de áudio e desempenho por operadora;
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Classificar e descartar chamadas improdutivas antes que cheguem aos agentes;
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Integrar dados externos para decisões baseadas em regras de negócio.
Dessa forma, a operadora volta a ter controle. E mais do que isso: passa a atuar de forma preventiva, estratégica e orientada por dados.
Infraestrutura sem controle é um risco evitável
A perda de visibilidade no tráfego das operadoras compromete a qualidade do serviço, a eficiência operacional e o cumprimento de regras. Mas esse cenário pode ser revertido com as ferramentas certas.
Soluções como o Manager One vêm sendo adotadas por operadoras que buscam retomar o controle sobre sua infraestrutura. Ao centralizar o monitoramento, o roteamento e a classificação das chamadas em uma única plataforma, o sistema permite decisões mais rápidas, redução de custos e ganho de eficiência — tudo isso com base em dados reais e em tempo real.
Operadoras que monitoram seu tráfego em tempo real tomam decisões melhores, evitam custos desnecessários e ganham agilidade. Se esse não é seu cenário hoje, talvez seja hora de repensar sua infraestrutura.
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