O monitoramento de voz, em operações que envolvem múltiplas operadoras, altos volumes e canais diversos, costuma ser tratado como uma tarefa de coletar tudo. No entanto, esse excesso de dados nem sempre contribui para melhores decisões.
Quando a coleta ocorre sem critério técnico, o resultado são dashboards complexos, leitura operacional difícil e foco nas métricas erradas. Portanto, o verdadeiro desafio não está em monitorar mais, mas sim em monitorar melhor.
Neste artigo, você vai entender quais dados realmente fazem diferença no monitoramento de voz em ambientes críticos como discadores, URAs, redes corporativas e operadoras. Além disso, vamos mostrar como o uso estratégico de indicadores técnicos pode otimizar sua operação.
Por que o excesso de dados atrapalha mais do que ajuda
É comum acreditar que monitorar tudo significa estar mais protegido. Contudo, essa abordagem gera ruído. Frequentemente, as operações se veem em ciclos de coleta e armazenamento de métricas que não ajudam no diagnóstico técnico nem na resposta rápida.
Além disso, esse excesso de dados ocupa recursos computacionais, consome tempo das equipes e dificulta a ação estratégica. Em telecom, onde cada segundo importa, é essencial ter foco. Por isso, indicadores assertivos são indispensáveis para estabilidade e agilidade.
Ainda mais importante, o excesso de métricas torna o time operacional dependente de interpretações subjetivas, o que compromete a tomada de decisão. Consequentemente, o tempo de resposta a falhas aumenta.
Indicadores críticos para um bom monitoramento de voz
A seguir, conheça os principais indicadores que devem estar no centro do monitoramento de voz. Esses dados, quando bem aplicados, entregam visibilidade real e evitam esforços operacionais desnecessários.
MOS (Mean Opinion Score)
O MOS mede a qualidade percebida da voz com base em algoritmos que simulam a escuta humana. Em geral, a escala vai de 1 (péssimo) a 5 (excelente), sendo útil para avaliar rotas, operadoras e gateways.
Quando usar:
- Diagnóstico de rotas com degradação de voz
- Monitoramento contínuo da qualidade em ambientes multicarrier
- Comparação entre operadoras ou equipamentos
ASR (Answer Seizure Ratio)
O ASR representa a proporção de chamadas efetivamente atendidas. Em outras palavras, ele mede a eficiência da tentativa de chamada, incluindo variáveis como número inexistente, ocupação ou rejeição.
Quando usar:
- Avaliação de campanhas de discagem automática
- Diagnóstico de rejeições por operadoras
- Medição de qualidade de bases e rotas
NER (Network Effectiveness Ratio)
Diferentemente do ASR, o NER ignora recusas humanas e foca exclusivamente na performance da rede. Por esse motivo, ele ajuda a isolar falhas técnicas de comportamento do usuário.
Quando usar:
- Verificação de falhas de rede ou interconexões SIP
- Identificação de instabilidade em rotas VoIP
- Validação de qualidade técnica de operadoras
Índices de improdutividade
Chamadas improdutivas, como as que caem em caixa postal, URA ou ficam mudas, representam perdas diretas. Ainda assim, muitas operações não têm visibilidade clara sobre o volume real desses contatos.
Consequentemente, os recursos humanos são subaproveitados, e o custo por atendimento aumenta. Para evitar isso, classificadores baseados em IA são aliados importantes.
Quando usar:
- Eliminação de chamadas sem valor antes de chegar ao agente
- Otimização de discadores preditivos
- Aumento do tempo útil de atendimento
Call Trace e análise de sinalização SIP
Mais do que uma ferramenta de análise, o Call Trace oferece a visualização completa do fluxo SIP. Assim, falhas específicas como timeouts, erros 4XX/5XX ou incompatibilidades ficam claras para a equipe técnica.
Além disso, relatórios SIP bem estruturados são exigidos em auditorias técnicas. Dessa forma, o uso dessa ferramenta ajuda tanto no diagnóstico quanto na conformidade regulatória.
Quando usar:
- Investigação de falhas críticas na chamada
- Validação de negociações SIP com parceiros e operadoras
- Diagnóstico de perda de pacotes e jitter
Como escolher os dados certos para seu monitoramento de voz
Nem todo indicador serve para todas as operações. Dessa forma, é fundamental entender o cenário técnico e regulatório da sua empresa antes de definir quais métricas priorizar.
- Modelo de operação (ativa, receptiva ou híbrida)
- Arquitetura da infraestrutura (VoIP, gateways, SIP-I)
- Foco estratégico (redução de custos, SLA, experiência)
- Exigências legais (Anatel, compliance, auditoria)
Por isso, é recomendável alinhar TI, operação e negócio antes de qualquer escolha. Em resumo, cada operação tem seu próprio conjunto de dados relevantes. O erro está em aplicar os mesmos indicadores de forma genérica.
Riscos de não priorizar os dados corretos
Embora pareça seguro coletar tudo, a ausência de foco pode gerar consequências sérias. Veja os riscos mais comuns:
- Retrabalho e escalonamento desnecessário
Sem dados técnicos claros, as equipes perdem tempo com investigações e repasses entre níveis. Assim, o suporte se torna mais lento e caro. - Rotas ineficientes continuam em uso
Sem métricas como MOS e ASR, a escolha de operadora fica baseada em custo, e não em qualidade. - Perda de credibilidade com clientes e parceiros
Falhas técnicas constantes reduzem a percepção de estabilidade da operação. - Redução da produtividade de agentes
Chamadas improdutivas que não são filtradas impactam diretamente no desempenho dos operadores. - Risco de não conformidade em auditorias
A falta de evidências técnicas compromete a capacidade de comprovar conformidade regulatória.
Além disso, sem indicadores corretos, não há base para tomada de decisão em tempo real — o que compromete SLAs e acordos comerciais.
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Portanto, com essas soluções, é possível transformar indicadores em ações — com menos esforço manual e maior confiabilidade técnica.
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