A gravação de chamadas LGPD é um tema crítico que muitas empresas ainda ignoram na prática. Você sabe onde estão armazenadas essas gravações na sua operação? Ou melhor: elas estão sendo mantidas de forma segura, criptografada e, mais importante, em conformidade com a lei?
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está em vigor desde 2020. No entanto, muitas empresas — especialmente ISPs e contact centers — ainda tratam as gravações como um recurso operacional, e não como um ativo regulado. Como resultado, os arquivos ficam desprotegidos, sem rastreabilidade e retidos por tempo indefinido. A maioria só percebe o risco quando já está exposta — seja por uma auditoria, uma denúncia ou uma ação judicial.
Por que a gravação de chamadas se enquadra na LGPD
A LGPD considera qualquer dado capaz de identificar uma pessoa como informação pessoal — e isso inclui a voz. Portanto, ao gravar chamadas, a empresa coleta e armazena dados protegidos por lei. Consequentemente, essa atividade exige regras claras de uso, finalidade, segurança e acesso.
O problema não está em gravar, mas em não saber como os áudios são tratados depois. Em muitos casos, os arquivos acabam salvos em dispositivos locais, enviados por e-mail ou armazenados sem qualquer criptografia ou controle de acesso. Portanto, isso representa um risco real para a integridade jurídica da empresa. Mesmo sem vazamento, a falta de política formal de tratamento já pode ser caracterizada como descumprimento da LGPD.
Por que ISPs e contact centers estão mais expostos ao risco
Empresas que operam redes, telefonia ou atendimento ao cliente geram milhares de chamadas gravadas todos os dias. Essa rotina coloca essas organizações entre as mais expostas quando o assunto é proteção de dados de voz.
Muitas vezes, a gravação ocorre por padrão, mas sem diretrizes definidas. Os áudios ficam em servidores internos, acessíveis por qualquer colaborador com login genérico, e não há rastreabilidade sobre acessos. Além disso, em muitos casos, os arquivos permanecem ativos por tempo indefinido, o que agrava o risco.
Esse cenário se torna ainda mais crítico quando a operação é feita em nome de terceiros. Ainda assim, a responsabilidade legal pelo dado gravado continua sendo da empresa que executa a gravação.
Gravação de chamadas LGPD: o consentimento não é suficiente
É comum pensar que, ao informar o cliente no início da chamada sobre a gravação, a empresa está protegida legalmente. Contudo, esse é um equívoco. Na prática, o consentimento é apenas uma das bases legais previstas na LGPD, e sua presença isolada não garante conformidade.
Para estar realmente em conformidade, a organização precisa:
-
Justificar a finalidade da gravação e registrar essa base legal;
-
Controlar o acesso aos arquivos com autenticação e logs de auditoria;
-
Definir prazos adequados de retenção e realizar a exclusão segura após esse período;
-
Atender prontamente às solicitações de titulares — como pedidos de exclusão, exportação ou limitação de uso.
Ou seja, sem uma estrutura adequada de governança, o risco permanece — mesmo com boas intenções.
Compliance real exige governança prática
A proteção à privacidade exige mais do que tecnologia. Ela demanda processos claros, políticas bem definidas e responsabilidade compartilhada entre áreas. Por isso, não basta instalar uma solução: é preciso saber usá-la com critérios, auditabilidade e coerência.
Organizações que ainda tratam gravações como um item técnico enfrentam dificuldades reais em se adequar. Para mudar esse cenário, é necessário:
-
Saber exatamente onde os áudios estão armazenados;
-
Controlar rigorosamente quem acessa cada gravação e quando;
-
Identificar conteúdos sensíveis e tratá-los com camadas adicionais de proteção;
-
Estabelecer prazos de retenção e garantir a eliminação automatizada após esse período.
Em resumo, essas práticas reduzem riscos e fortalecem a postura da empresa diante do mercado e da regulação.
Cloud Recorder: gravação de chamadas com foco em conformidade
Soluções como o Cloud Recorder foram desenvolvidas para resolver esse tipo de desafio com precisão. Ao centralizar a gravação, o armazenamento e o controle dos áudios em uma plataforma segura, a empresa ganha agilidade e confiabilidade.
A partir disso, com o Cloud Recorder, é possível:
-
Armazenar gravações na nuvem com criptografia ponta a ponta;
-
Automatizar o processo de gravação, evitando falhas operacionais;
-
Restringir o acesso com base em perfis e registrar todos os acessos realizados;
-
Aplicar políticas personalizadas de retenção e exclusão;
-
Localizar, exportar ou eliminar gravações com facilidade, em resposta à LGPD.
Como resultado, a empresa passa a tratar gravações como ativos estratégicos — não apenas como arquivos técnicos. Isso reduz riscos, melhora a resposta a auditorias e demonstra compromisso real com a privacidade e a segurança da informação.