O desafio dos canais tradicionais de atendimento
O atendimento via site ou app para operadoras é uma demanda crescente no setor de telecomunicações. No entanto, muitos ISPs e operadoras ainda enfrentam limitações operacionais ao dependerem exclusivamente de canais telefônicos tradicionais. Com estruturas baseadas em centrais físicas e números 0800, os custos permanecem altos e a experiência do cliente, limitada.
Enquanto isso, os consumidores já migraram para o digital. Eles esperam interações rápidas, simples e sem a necessidade de sair de um site ou aplicativo. Quando isso não acontece, a frustração aumenta.
Por isso, o descompasso entre expectativa e entrega impacta diretamente indicadores como churn, custo por atendimento e NPS.
A mudança no comportamento do cliente digital
Hoje, o cliente quer resolver demandas com agilidade, sem precisar ligar para uma central ou aguardar longamente. Além disso, ele prefere canais integrados, disponíveis diretamente onde está: no app da operadora ou no site.
Não à toa, empresas de diferentes setores já adotaram esse modelo de comunicação digital. Bancos, companhias aéreas, serviços de entrega e portarias remotas já implementaram canais por voz e vídeo direto do navegador. Em outras palavras, a mudança já está em curso.
Nesse cenário, alinhar o atendimento ao comportamento do cliente torna-se uma medida estratégica — e não apenas uma atualização tecnológica.
Atendimento via site ou app para operadoras: novo padrão de relacionamento
O WebRTC (Web Real-Time Communication) é a tecnologia que viabiliza chamadas por voz e vídeo em tempo real, diretamente no navegador ou app. Com isso, é possível oferecer atendimento via site ou app para operadoras sem depender de URAs extensas ou números 0800.
Ao mesmo tempo, a integração do WebRTC com a infraestrutura SIP/VoIP já existente garante que a operação siga funcional e organizada. Portanto, não é necessário desmontar processos internos para evoluir o canal de voz.
Além de facilitar o contato, esse modelo reduz custos operacionais, melhora a experiência e elimina barreiras que antes travavam o fluxo de atendimento.
Como o WebRTC Gateway da Khomp apoia o atendimento digital
Com o WebRTC Gateway da Khomp, ISPs e operadoras oferecem atendimento via site ou app sem alterar a lógica da operação atual. Mais do que isso, a solução roda 100% em nuvem, com suporte técnico especializado.
Entre os principais benefícios:
-
chamadas por voz e vídeo direto do app ou site;
-
integração com plataformas como CRMs e ERPs;
-
compatibilidade com infraestrutura VoIP existente;
-
operação escalável, sem estrutura física adicional;
-
monitoramento contínuo e alta disponibilidade.
Além disso, a solução permite ativar recursos como click-to-call e softphone WebRTC, ampliando a capacidade de atendimento digital das operadoras.
Atendimento digital: uma vantagem competitiva real
A decisão de transformar o canal de voz não se resume à adoção de uma nova tecnologia. Pelo contrário, trata-se de alinhar a operação ao comportamento atual do cliente, garantindo competitividade frente aos novos modelos de atendimento digital.
Se isso não for feito, manter o foco exclusivamente em estruturas legadas pode aumentar o risco de perda de relevância no mercado. Por outro lado, incorporar soluções como o WebRTC coloca a empresa em posição de vantagem — não apenas por reduzir custos, mas também por oferecer uma experiência integrada ao ambiente digital do cliente.
🔗 Saiba mais sobre como a tecnologia pode transformar sua operação: