A gravação e transcrição de chamadas em contact centers oferecem diversas vantagens que podem beneficiar tanto as operações quanto clientes finais. A Khomp é expert nesse ecossistema, por isso, listamos como esse tipo de ferramenta pode de fato trazer resultados impressionantes, tanto operacionais quanto na raiz da experiência do usuário! Confira:
01. Monitoramento de Qualidade
Las grabaciones y transcripciones de llamadas permiten a los supervisores y gerentes evaluar la calidad del servicio brindado por los agentes. Esto permite identificar áreas de mejora, brindar la capacitación adecuada y garantizar que se cumplan los estándares de servicio.
02. Capacitación de agentes
Las grabaciones y transcripciones se pueden utilizar como recursos valiosos para capacitar a nuevos agentes. Pueden escuchar o leer interacciones reales entre agentes experimentados y clientes para comprender las mejores prácticas, aprender a manejar diferentes situaciones y mejorar sus habilidades de comunicación.
03. Evaluación del desempeño
Basándose en grabaciones y transcripciones, los gerentes pueden realizar evaluaciones objetivas del desempeño de los agentes. Esto puede resultar útil para reconocer agentes excepcionales, identificar áreas de desarrollo individual y establecer objetivos de desempeño alcanzables.
04. Resolución de disputas
En caso de disputas o quejas de clientes, las grabaciones y transcripciones se pueden utilizar como prueba para aclarar malentendidos o resolver conflictos. Esto ayuda a evitar malentendidos y proteger tanto a la empresa como a los clientes.
05. Análisis de datos y tendencias
Al analizar grandes conjuntos de grabaciones y transcripciones, las empresas pueden obtener información sobre las necesidades y preferencias de los clientes, identificar tendencias emergentes, comprender qué problemas son más comunes y tomar decisiones informadas para mejorar los procesos.
06. Cumplimiento Normativo
En muchas industrias, existen regulaciones que exigen que las empresas mantengan registros de las comunicaciones con los clientes. Las grabaciones y transcripciones se pueden utilizar con fines de cumplimiento, lo que ayuda a su empresa a cumplir con los requisitos legales y reglamentarios.
07. Mejora de guiones y guías
El análisis de grabaciones y transcripciones puede revelar cómo responden los clientes a ciertos enfoques, argumentos o información. Esto permite a las empresas ajustar sus guiones y guías para maximizar la efectividad de las interacciones.
08. Mejorar la experiencia del cliente
Al identificar las debilidades en las interacciones con los clientes, las empresas pueden implementar cambios que resulten en una experiencia más satisfactoria para los clientes. Esto puede aumentar la lealtad del cliente y mejorar la reputación de la empresa.
09. Seguimiento e historial de clientes
Las grabaciones y transcripciones proporcionan un registro histórico de las interacciones de los clientes con la empresa. Esto puede resultar útil para comprender el contexto de una situación, realizar un seguimiento de solicitudes anteriores y ofrecer un servicio más personalizado.
EXTRA: Investigación y desarrollo de productos
La información recopilada de las llamadas puede proporcionar información valiosa sobre las necesidades y expectativas de los clientes. Estos conocimientos se pueden utilizar para desarrollar nuevos productos o mejorar los existentes.
El grabador en la nube de Khomp es la herramienta adecuada para su operación
Cloud Recorder es la solución de grabación de llamadas de Khomp diseñada para que los contact center administren de manera inteligente las grabaciones telefónicas y las transcriban.
Integrado en el paquete Manager One, este módulo está diseñado para cumplir con los estándares de protección de datos más estrictos, incluidos la LGPD (Ley General de Protección de Datos) y el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos).
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