Continuando nuestra conversación con Fábio Santana, Superintendente de TI del Grupo Connvert, esta es la segunda y última parte de nuestra entrevista sobre los desafíos, límites y oportunidades en relación con las últimas normativas de la ANATEL para los Contact Centers.
¿Cómo están adaptándose las empresas? ¡Descúbrelo!
Ygor: Los nuevos cambios requirieron casi una planificación de guerra, ¿no es así? ¿Qué voy a hacer de la noche a la mañana para mejorar la contactabilidad… y hay otro punto: saber cuántas veces llamas al mismo cliente, cómo centralizar estos datos (varias reglas, varios contratistas, varias dinámicas, plataformas…) para establecer una regla de que debo llamar X veces al día a un cliente en particular, evitando molestar al ciudadano?
Fábio: Ese es un punto crucial. Si miras PROBARE (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento), ya hay un aspecto que cubre esto. En la cobranza, esta situación es cada vez más común. Ya teníamos este control porque no podemos llamar al mismo cliente 50 veces; eso también es un costo para nosotros. Ya estábamos trabajando con algunos indicadores. Llegamos a un punto en el que algunos clientes dijeron: quiero que limites esto, y si no hay limitación, habrá una multa. Entonces usamos toda la infraestructura de Khomp para hacer esta limitación de llamadas.
En este caso, estoy implementando un tipo de control mucho más avanzado que las plataformas. Si tengo una operación del cliente X con la plataforma A y la plataforma B, y ambas están conectadas, bloqueamos en el Flow, lo que nos permite cumplir con las necesidades tanto del cliente como de la regulación, asegurando que se cumplan estas necesidades. Estos tipos de tecnologías son cada vez más importantes porque la tendencia es que estas reglas continúen adaptándose. Necesitaremos ser más precisos, poder llamar al cliente de manera más coherente, con menos llamadas, en el horario ideal, y por eso estamos trabajando con Analytics para determinar el mejor momento para esa persona.
En esta visión de mejorar la calidad de la conectividad y nuestra telefonía, que ha cambiado mucho, hoy en día puedes ir a una tienda y comprar un número de celular. Sabemos que un número en el área de ventas es difícil de manejar, pero en el área de cobranza, una persona puede cambiar de teléfono varias veces. Así que ya no puedo confiar en que el teléfono que tenía en la base de datos siga siendo válido; la persona que debe puede haber cambiado su número dos veces. Necesitas ser más preciso y no seguir marcando números antiguos.
Estamos trabajando mucho con Analytics, analizando dentro de nuestras bases para determinar si la persona sigue usando este número de teléfono. Así que empezamos a hacer un análisis de puntuación que contiene mucha de esta información para ser más precisos, y estas son acciones que ya estamos tomando para no molestar tanto a los clientes y ser mucho más precisos.
Ygor: En otras palabras, ¿está realmente actualizada esa base de datos? ¿El número al que estoy intentando contactar sigue asociado con ese cliente? Creo que más que nunca es: una vez que consiga contactar al cliente, necesito proporcionar una buena experiencia, buena calidad de voz, ser objetivo y tener mecanismos para que cuando logre atender a este cliente, pueda tener una llamada extremadamente productiva…
Fábio: Y tocaste un punto muy importante; en ventas, tenemos agentes que son buenos, promedio y otros no tan buenos, y este impacto ha afectado al mercado. Todo el mercado de call centers está experimentando un número muy alto de despidos porque ahora, si tengo una llamada en mano, no puedo arriesgarme; necesito entregarla a un agente muy capacitado, alguien que haga bien su trabajo, entienda lo que está haciendo y siga las normas.
¿Qué ha pasado con todas las empresas en Brasil? Han tenido que reducir su plantilla porque ahora ya no puedo marcar tantas llamadas. Tengo un número 0303 que limita y, por ende, una lista de contactos más pequeña para un número específico de personas, así que no puedo permitirme llamar a alguien y no lograr hacer una venta. Este también es un cambio significativo en nuestro mercado, pero ha tenido un gran impacto; ya ha habido muchos despidos en los últimos dos meses en varias empresas, y para fin de año podría haber aún más novedades al respecto. Las asociaciones ya han informado esto a la ANATEL, ya que está creando un problema significativo en el mercado en general, y somos uno de los mayores empleadores, ¿verdad? Es un problema social; solo en el sector de telemarketing hay casi 450,000 personas desempleadas en Brasil.
Ygor: Y pensando un poco en la importancia del contacto productivo, de hablar con la persona correcta, también entra en juego la infraestructura: tener una infraestructura en la que la operadora te entregue la llamada, que tenga una probabilidad de ser entregada, y asegurar que tu plataforma de contact center también tenga todos los requisitos de red para asegurar una buena calidad de la llamada. Eso también es importante, ¿verdad?
Fábio: Estoy de acuerdo; si no puedo permitirme perder mi llamada, no puedo tener un problema técnico en el medio. Necesito tener soluciones técnicas, operadoras y plataformas que entreguen calidad, y eso es algo que monitoreamos muy de cerca.
No puedo pensar solo en volumen. Tengo que pensar en calidad, porque la llamada se completó, tengo que atenderla y entregarla. Sé que algunas operadoras generan congestión porque no tienen suficiente capacidad, pero esto se está internalizando porque si esto sucede, entra en la medida cautelar de las 100,000 llamadas. Así que necesito elegir operadoras con menos congestión porque si no, eso reducirá la posibilidad, ya que estas llamadas también se están contabilizando. Es necesario equilibrar todo esto: congestión, números inexistentes, todo esto debe ser monitoreado porque afecta la calidad de toda la infraestructura.
Necesito tener equipos de alta calidad, operadoras de calidad, y luego, con nuestra nueva infraestructura de red, podemos medir e identificar en ese momento qué lado es mejor para hacer la marcación. Esto nos ayuda a gestionar un poco este aspecto de calidad dentro de nuestra infraestructura interna para lograr la mejor llamada, con la mejor calidad, disponible en ese momento para el mejor agente. Ese es el camino que estamos viendo en esta área.
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10 Problemas Comunes y Cómo Resolverlos
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