Open English cuenta actualmente con más de 2 millones de estudiantes repartidos por todo el mundo, pero lo que pocos saben es que esta expansión global ha traído importantes desafíos en infraestructura y tecnología, especialmente cuando se trata de operar en varios idiomas y regiones al mismo tiempo.
En este caso de estudio exclusivo, conversamos con Leonardo Gomes, director de Telecomunicaciones de Open English, sobre la implementación y uso de una de las herramientas que ayudó a la empresa en este proceso: el Clasificador de llamadas de Khomp.
Al fin y al cabo, ¿es posible clasificar las llamadas según el idioma del cliente? ¿Cómo hacer esto de forma inteligente, automatizada y estratégica? Verificar:
La decisión de clasificación de la convocatoria estratégica
Open English utiliza la tecnología Khomp desde hace más de 5 años, con especial énfasis en la solución Analytics (Classificação de Chamadas com Inteligência Artificial). Según Leonardo, esta herramienta en los call center fue decisiva para la productividad de los agentes, proporcionando una mejora significativa en la eficiencia operativa.
El aprendizaje automático generó un 95 % de llamadas productivas
La implementación de la clasificación de llamadas de Khomp ha aportado beneficios notables a Open English. La capacidad de la solución para manejar múltiples idiomas, especialmente en una región diversa como América del Sur, proporcionó una visibilidad única de la operación. Además, el uso del aprendizaje automático permitió filtrar llamadas improductivas, como correo de voz y mensajes de los operadores, lo que resultó en una productividad de aproximadamente el 95% en las llamadas.
Experiencia de implementación rápida
La credibilidad y un equipo dedicado fueron las claves del éxito del proyecto. En conversación, Leonardo destaca la eficiencia del equipo de implementación de Khomp, mencionando que la solución fue implementada en menos de una semana. Incluso en países con desafíos logísticos, como Turquía, la experiencia de implementación fue satisfactoria.
Esto fue crucial para la expansión global de Open English, permitiendo una rápida integración y una operación efectiva en nuevas regiones.
Topología para admitir múltiples idiomas
Con el objetivo de expandirse a Europa, Open English invirtió en la capacidad de Analytics de Khomp para soportar diferentes idiomas y perfiles de llamadas. La solución permite a la empresa mantener un servicio localizado, adaptándose a los diferentes dialectos y matices lingüísticos de cada región.
Gestión sencilla y eficiente
A pesar de la considerable expansión de Open English, la gestión de la infraestructura de telecomunicaciones sigue siendo ágil. Con sólo dos personas dedicadas puramente a telefonía y cinco a infraestructura en varias regiones, Open English logró simplificar y optimizar la gestión. La implementación de la solución Khomp, combinada con Insight Cloud, proporcionó alertas y visibilidad efectiva, haciendo la operación más estable y eficiente.
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