En entrevista con Khomp, Fábio Santana, superintendente de TI de Connvert Group, habla sobre los cuellos de botella y las oportunidades en relación con los últimos estándares para los Contact Center.
Entre las nuevas regulaciones de Anatel, la que tuvo mayor impacto tanto en los consumidores como en las empresas de Contact Center fue la norma que exige que cualquier llamada que ofrezca productos o servicios esté identificada con el código 0303 como prefijo.
El principal objetivo de la nueva normativa es estandarizar las llamadas y permitir al usuario identificar la intención de quien se encuentra al otro lado de la línea. El impacto, por supuesto, lo sintieron las empresas del sector que tuvieron que adaptarse y ahora enfrentan aún más desafíos para mantener a sus equipos operativos.
Para aclarar este y otros estándares, nuestro director de estrategia y exportaciones, Ygor Voltoni, conversó con Fábio Santana, superintendente de TI, Seguridad de la Información y Protección de Datos del Grupo Connvert (Flex BPO + Code7 + Diseño CX). ¡Mira la entrevista!
Khomp: Recientemente tuvimos cambios en una serie de medidas cautelares de Anatel que terminaron llamándose “Guillotina Regulatoria” y entre esos innumerables cambios podemos destacar la regulación del 0303, el cobro a partir del segundo 0, el límite de hasta 100 mil llamadas por troncales por operador… Todo esto tuvo un impacto enorme en los Contact Centers. Cuéntanos un poco cómo ve Flex este movimiento.
Fábio Santana: Fue interesante cómo dijiste: “Guillotina”. Esto tuvo un gran impacto en el área de Contact Center BPO, tanto inicialmente a nivel de servicio comercial, como también a nivel de facturación.
Todas estas medidas que mencionaste, si tuviéramos que evaluar, la 0303 fue la única medida en la que tuvimos más tiempo para analizar, si bien la medida fue detallada más adelante, el período entre el anuncio de la medida y su ejecución fue de aproximadamente 7 meses. . Durante este periodo tuvimos tiempo de adaptarnos, aunque no necesariamente era el BPO, sino el propietario del producto que se vendía quien necesitaba adaptarse a esta legislación, y estas empresas empezaron a trabajar en ello muy cerca de la fecha límite de adaptación.
Fue un gran desafío tener el 0303, por el plazo y porque fue un cambio muy grande, porque hay una parte técnica y una parte de planificación. Tuvimos que cambiar toda la forma de acercarnos a nuestros clientes, tengo que pensar que mi cliente siempre empezará a recibir un número fijo, y sabemos que hay varios celulares y aplicaciones que bloquean, spam y no necesariamente están reguladas, entonces pueden poner en spam un número que deseas recibir, privándote de la oportunidad de recibir una oferta interesante, por ejemplo de tu banco. Esta es una evaluación que hicimos, pero es posible Decir que esto es cierto reduciendo no sólo las ventas, sino también la conexión con las personas.
Por supuesto, por otro lado, 0303 es el número de empresas bancarias que pueden trabajar estos puntos con los clientes.
Respecto a otras medidas, cobrar desde 0 segundos por ejemplo, no es solo para Contact Centers, es para todos los teléfonos que existen, entonces este es un punto del que a veces no se habla, pero para cualquiera que tenga un teléfono también aplica esta medida. y esto puede aumentar tu factura. Pero tenemos algunas diferencias y tuvimos poco tiempo para adaptarnos, salió la medida teníamos de 15 a 20 días y muchas de estas situaciones los operadores no estábamos preparados para dar cuenta, ni estábamos preparados del todo.
Por supuesto, algunas empresas como Flex ya contaban con tecnologías que nos ayudaron en ese momento a poner los cambios al aire, por ejemplo, la medida cautelar 160 que limita a 100 mil llamadas no productivas, que son llamadas: ocupado, mensaje operador, no- teléfono existente… Todo esto es contando dentro de los 100 mil y también las llamadas que conecté a un contestador o a una persona y que eran hasta 3 segundos, entonces todo esto aquí durante un día es un número de 100 mil, pero hay cosas que necesariamente están fuera de nuestra gestión. ¿Cuántas llamadas quedarán sin respuesta? Esto lo sabemos estadísticamente, pero esto es una variable en relación a las operaciones, entonces tuvimos que crear soluciones en muy poco tiempo que bloqueen, es decir, que no superen estos 100 mil, exactamente para satisfacer las necesidades y estas soluciones necesarias para ser ambos técnicos, en términos de planificación.
¿La planificación es qué? Hay que ser más asertivo, hay que marcar menos, hay que intentar llamar a la persona de una manera más coherente, no gastando tanto, reduciendo el número de intentos durante el día para el cliente, es decir, haciendo también lo que Anatel solicitó. Pero también necesito controlar las 100.000 llamadas de mi central, entonces por ejemplo tecnologías como las que tiene Khomp, que con algunas configuraciones logró ayudarnos mucho a no superar ese límite según las reglas establecidas, porque sigue controlando, si a una troncal llegan cerca de 100 mil, ya no permite usar esa troncal, para que no se sobrepasen 100 mil llamadas por día.
Otro caso fue el tema de los 3 segundos, donde anteriormente no se cobraban los 3 segundos iniciales de la llamada y ahora Anatel definió que se debe cobrar. Las plataformas de telefonía normalmente utilizan estos 3 segundos para detectar cuando hay un mensaje de voz, un contestador automático o un mensaje de un operador de un número inexistente, porque algunas situaciones no llegan vía señalización, entonces este es un problema que ocurrió, que Por eso los operadores dieron este “descuento”, no cobraron esos tres segundos por la normativa que había al respecto y se lo quitaron a todos, entonces ¿qué pasa?
Tengo que empezar a utilizar tecnologías que evalúen cada vez más la preconexión, porque si no hago nada el costo de la telefonía será muy alto, nuestro cálculo es que aumentaría la telefonía en un 91%, porque no me voy a gastar solo los 3 segundos, está lo que llamamos cadencia telefónica, la hora en que empiezo a trabajar la mayoría de los operadores cobran los primeros 30 segundos, entonces si antes no pagaba nada ahora pago 30 segundos de una llamada que a veces tarda 40 segundos. Tengo un costo financiero muy alto involucrado en esto, así quepreconectar soluciones como las que tenemos de Khomp, puedo hacer una evaluación temprana, cuanto antes pueda hacer esta evaluación, antes podré para detectar esa llamada no es una llamada que importe y no voy a gastar dinero en eso, estas tecnologías nos ayudaron junto con las políticas prácticas que revitalizamos dentro del área de planificación de la empresa.
Por supuesto, todas las cosas que mencioné sucedieron muy rápido, así que trabajamos para lograrlo, pero sé que muchas empresas tuvieron problemas, porque todos estos cambios no se pueden hacer de la noche a la mañana. Los propios operadores siguen teniendo problemas para contar los 100.000 números porque sus facturas no estaban preparadas para tener en cuenta las llamadas no conectadas, hasta entonces la preocupación era sólo con la llamada conectada y por eso los operadores tienen esta dificultad para tener los números correctos. No es fácil tener todo esto, tener una base de datos, almacenar esta información, que para nosotros es un volumen e imagínense el volumen de todo eso para los operadores.
Khomp: Y todo esto en tiempo real, ¿verdad, Fábio? Pensando que existen varios operadores, cada uno con su propia infraestructura Core. Y aquí también sois multiplataforma, trabajáis con varias plataformas y dialers, ¿cómo centralizáis todos estos datos? Estandariza y realiza un control único para que no superes las 100 mil llamadas y mitigues el riesgo de tus operaciones. Creo que este era el principal reto a superar, ¿no?
Fábio Santana: No podemos simplemente pagar para ver, debemos tratar esto de una manera diferente, por lo que este tema es muy importante, en nuestro tamaño, donde tenemos más de un centro de datos repartido por todo el país, con diferentes conexiones, diferentes operadores, esto También fue un desafío para nosotros, el 0303 el cliente venía y nos decía: mira, toma mi 0303 y úsalo en el operador Y, luego yo llegaba y me lo ponía, pero uso este cliente aquí en el sitio web en el región, pero solo tengo este operador allí en otro centro de datos. Entonces ¿cómo voy a hacerlo?Lo bueno es que tenemos vSBC, lo que me permitió enrutar la llamada correctamente dentro de nuestra estructura, lo que significó que pudimos responder más rápido.
Aquí hicimos mucha aculturación interna y conversación con nuestros clientes, explicándoles técnica y jurídicamente toda la información sobre las medidas. Muchos clientes pensaron que no entraría en vigor y cuando llegó en junio fue cuando empezaron las prisas, sobre todo con la parte técnica, ¿cómo hago para llevar a cabo todo esto?Esta estructura que tenemos con el equipo nos permitió resolver situaciones rápidamente, conectar por un lado, transferir por el otro… Esto nos ayudó en este proceso de aprendizaje rápido, sin dejar al cliente limitado.
Esta es una visión muy interesante que notamos en este proceso, bromeamos diciendo que fue casi un “bicho milenario” porque fue un trabajo muy intenso para que la gente entendiera o reconfigurara su estructura para cumplir adecuadamente con las políticas sin perder mucha productividad. Detente y comprende un poco más antes de marcar.
¡La entrevista continúa y, próximamente, revisa la segunda parte de esta conversación con más detalles y soluciones de este nuevo momento para el área de Contact Centers!
¿Quieres profundizar aún más en el tema?
10 problemas más comunes y cómo solucionarlos
Para obtener más información, descargue nuestro libro electrónico: SOS Contact Center Outbound , en este estudio encontrarás con más detalle cómo Khomp puede ayudar a resolver estos y muchos otros problemas comunes en el sector.