La visibilidad del tráfico de operadoras se ha convertido en un desafío creciente en el entorno de las telecomunicaciones. A medida que las redes se vuelven más distribuidas —con múltiples sistemas y plataformas en funcionamiento— entender qué ocurre realmente dentro de la operación es cada vez más difícil. Como resultado, los problemas pasan desapercibidos, las decisiones se ven afectadas y los costos aumentan.
¿Qué está afectando la visibilidad del tráfico de operadoras?
Una de las principales causas de la baja visibilidad del tráfico de operadoras es la descentralización de la infraestructura. Cuando los marcadores, gateways, IVRs y otras plataformas funcionan de manera aislada, se pierde la capacidad de monitorear y analizar el tráfico de forma integral.
Por ejemplo, muchas veces no se puede identificar si un problema proviene de una ruta ineficiente, de un equipo defectuoso o de la red de un proveedor externo. Sin visibilidad, el monitoreo se vuelve reactivo en lugar de estratégico.
La falta de control incrementa los costos operativos
Además, sin monitoreo centralizado, el enrutamiento de llamadas se vuelve ineficiente. Las llamadas pueden pasar por canales más costosos o de menor calidad. Esto genera desperdicio de recursos y cuellos de botella operativos.
Asimismo, cumplir con las regulaciones del sector se vuelve más complejo. Las operadoras deben garantizar trazabilidad y reportes técnicos confiables. No hacerlo puede resultar en sanciones e incluso pérdida de contratos.
La visibilidad del tráfico depende de métricas clave
Cuando se pierde la visibilidad del tráfico de operadoras, ya no se puede evaluar el rendimiento utilizando indicadores como ASR, NER, ACD y MOS:
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ASR (Answer Seizure Ratio) muestra cuántas llamadas fueron contestadas con éxito, indicando eficiencia operativa.
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NER (Network Effectiveness Ratio) revela si las llamadas llegaron a su destino, incluso si no fueron respondidas, ayudando a detectar problemas de red o de enrutamiento.
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ACD (Average Call Duration) indica la duración promedio de las llamadas, útil para analizar el nivel de interacción.
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MOS (Mean Opinion Score) mide la calidad de audio percibida por el usuario, un factor clave para la experiencia del cliente.
Como consecuencia, sin estos datos, es difícil saber si:
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El proveedor de servicios cumple con los niveles de calidad esperados;
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La infraestructura actual soporta el volumen de llamadas;
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El uso de canales está optimizado.
En resumen, sin visibilidad no hay evolución. Las decisiones dejan de basarse en datos y comienzan a depender de suposiciones.
Cómo recuperar la visibilidad del tráfico
Para resolver esto, es necesario centralizar la gestión y monitoreo del tráfico. Una plataforma unificada permite tener visibilidad completa y en tiempo real sobre todos los puntos de la red.
Con la herramienta adecuada, es posible:
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Monitorear las llamadas en tiempo real;
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Analizar la calidad de audio y el rendimiento de cada proveedor;
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Detectar y descartar llamadas improductivas antes de que lleguen a los agentes;
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Usar datos externos y reglas de negocio para tomar mejores decisiones.
De esta manera, las operadoras retoman el control y pueden actuar de forma preventiva, estratégica y basada en datos.
Una red sin visibilidad es un riesgo a largo plazo
La falta de visibilidad del tráfico de operadoras impacta la calidad del servicio, la eficiencia operativa y el cumplimiento regulatorio. Sin embargo, este escenario puede revertirse con las herramientas correctas.
Soluciones como Manager One ya están siendo utilizadas por operadoras que buscan centralizar el monitoreo, el enrutamiento y la clasificación de llamadas en una sola plataforma. Esto les permite tomar decisiones más rápidas y acertadas, reducir costos y operar con mayor eficiencia, todo basado en información confiable y en tiempo real.
Las empresas que monitorean su tráfico en tiempo real toman mejores decisiones, optimizan recursos y mejoran su capacidad de respuesta. Si tu operación aún carece de visibilidad, tal vez sea momento de repensar tu infraestructura.
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