En operaciones de voz, especialmente aquellas con múltiples operadores, alto volumen de llamadas y canales diversos, el monitoreo de voz suele tratarse como una tarea de registrar todo. Sin embargo, este exceso de datos rara vez se traduce en mejores decisiones.
Cuando la recopilación carece de criterios técnicos, el resultado son paneles confusos, exceso de información operativa y foco en métricas que no contribuyen al diagnóstico. Por lo tanto, el verdadero reto no es monitorear más, sino monitorear mejor.
En este artículo, entenderás qué indicadores realmente hacen la diferencia en ambientes críticos como marcadores automáticos, IVRs, redes empresariales y operadores. Además, exploraremos cómo el uso estratégico de estos datos puede optimizar tu operación.
Por qué demasiados datos pueden perjudicar en lugar de ayudar
Es común pensar que registrar todo brinda seguridad. Sin embargo, esto genera ruido y dificulta la acción. Muchas veces, los equipos almacenan métricas que no permiten identificar causas raíz ni responder en tiempo real.
Además, este exceso consume recursos técnicos y genera retrasos. En telecomunicaciones, donde cada segundo cuenta, el enfoque operacional es esencial. Como resultado, usar indicadores bien seleccionados permite decisiones más rápidas y eficaces.
Aún más importante, sin priorización, los equipos dependen de suposiciones. Por lo tanto, la calidad, el SLA y la eficiencia pueden verse afectados.
Indicadores clave para un monitoreo de voz eficiente
A continuación, te presentamos los indicadores técnicos que deben estar al centro de cualquier estrategia de monitoreo de voz. Aplicados correctamente, estos datos mejoran la visibilidad, reducen errores y permiten respuestas más precisas.
MOS (Mean Opinion Score)
El MOS mide la calidad percibida del audio en una escala de 1 (mala) a 5 (excelente), simulando cómo el usuario escucha la llamada. Como resultado, es útil para comparar rutas, operadores y dispositivos.
Cuándo usarlo:
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Detectar degradación de calidad en llamadas
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Monitorear ambientes multioperador
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Comparar gateways y códecs de audio
ASR (Answer Seizure Ratio)
El ASR mide cuántas llamadas se responden con éxito respecto al total de intentos. En otras palabras, muestra cuán efectiva es la conexión en la práctica.
Cuándo usarlo:
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Evaluar campañas de marcación automática
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Identificar rechazos o fallos por parte del operador
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Validar la calidad de bases de contactos
NER (Network Effectiveness Ratio)
A diferencia del ASR, el NER excluye el comportamiento del usuario y se enfoca únicamente en el rendimiento técnico de la red. Por lo tanto, ofrece una visión más precisa de la infraestructura.
Cuándo usarlo:
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Monitorear estabilidad de enlaces SIP o VoIP
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Distinguir entre fallas técnicas y humanas
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Detectar pérdida de paquetes o errores de señalización
Tasa de llamadas improductivas
Llamadas que terminan en buzones de voz, IVRs o líneas mudas se consideran improductivas. No obstante, muchas operaciones no rastrean adecuadamente este volumen.
Como consecuencia, se pierde tiempo del agente y aumentan los costos operativos. Afortunadamente, los clasificadores inteligentes pueden filtrar estas llamadas antes de que impacten la operación.
Cuándo usarlo:
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Aumentar la eficiencia del marcador predictivo
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Reducir el tiempo perdido en interacciones sin valor
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Incrementar el tiempo de conversación útil por hora
Trazado de llamadas y análisis SIP
Las herramientas de trazado muestran todo el flujo de señalización SIP. En consecuencia, permiten detectar fácilmente timeouts, errores 4XX/5XX o problemas de compatibilidad de códecs.
Además, los logs SIP son esenciales para cumplir con auditorías regulatorias y acuerdos técnicos.
Cuándo usarlo:
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Diagnosticar fallas en el establecimiento de llamadas
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Verificar compatibilidad entre plataformas SIP
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Cumplir con requerimientos técnicos y regulatorios
Cómo seleccionar los datos correctos para el monitoreo de voz
No todos los indicadores aplican en todas las operaciones. Por lo tanto, la selección debe basarse en el entorno técnico, normativo y estratégico de la empresa.
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Tipo de operación: saliente, entrante o mixta
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Infraestructura: SIP-I, VoIP, nube o híbrido
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Objetivos: calidad, reducción de costos, SLA
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Requisitos legales: Ley de Protección de Datos, auditorías
En resumen, cada operación requiere un conjunto específico de métricas. Aplicar un enfoque genérico solo aumenta la posibilidad de errores e ineficiencias.
Riesgos de enfocarse en los datos equivocados
Aunque parezca más seguro registrar todo, ignorar los indicadores clave puede traer serias consecuencias. A continuación, te presentamos los riesgos más comunes:
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Mayor retrabajo y escalamiento
Sin datos técnicos claros, los equipos pierden tiempo en diagnósticos lentos. Como resultado, el soporte se vuelve ineficaz. -
Uso prolongado de rutas de baja calidad
Sin métricas de calidad, las decisiones se basan en costos, no en desempeño. -
Pérdida de credibilidad con clientes o socios
Fallas continuas en la voz afectan la confianza y la reputación. -
Caída en la productividad de los agentes
Los agentes desperdician tiempo en llamadas sin interacción real. A largo plazo, esto reduce eficiencia y aumenta costos. -
Dificultad para cumplir con auditorías
La falta de registros técnicos debilita la capacidad de demostrar cumplimiento.
Además, la falta de datos confiables impide escalar la operación de forma segura.
La propuesta de Khomp para un monitoreo inteligente
Khomp ofrece soluciones técnicas que permiten controlar, visualizar y actuar sobre los datos de voz con precisión. A continuación, algunas herramientas clave:
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Manager One: control total del enrutamiento de llamadas y señales técnicas
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Insight: plataforma de inteligencia empresarial con dashboards dinámicos
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Analytics: el clasificador de llamadas improductivas más preciso del mercado, con inteligencia artificial
Por lo tanto, con estas herramientas, tu operación de telecomunicaciones puede ganar visibilidad, estabilidad y eficiencia con menos esfuerzo manual.
A lo largo de este artículo, accediste a soluciones y contenidos complementarios que profundizan el tema y muestran cómo Khomp apoya a las empresas en la búsqueda de más control técnico y desempeño. Explora estas referencias y da el siguiente paso hacia una operación más estratégica.