En un mercado cada vez más digital, la atención por WebRTC en operadores de telecomunicaciones se posiciona como una alternativa segura, escalable y eficiente. Esta tecnología permite a las empresas simplificar la comunicación con los clientes, reducir costos y habilitar canales de atención directamente en entornos digitales.
Sin embargo, es natural que surjan dudas sobre su viabilidad en entornos críticos como el de las operadoras. En este artículo, abordamos los principales puntos de atención y mostramos cómo implementar esta tecnología con control y seguridad.
Qué es WebRTC y cuál es su papel en la atención al cliente en telecomunicaciones
El WebRTC (Web Real-Time Communication) es una tecnología que permite realizar llamadas de voz y video directamente desde navegadores o aplicaciones, sin necesidad de instalar plugins o utilizar líneas telefónicas tradicionales.
Para los operadores, esto representa la posibilidad de ofrecer atención por clic en sitios web, portales de cliente o aplicaciones móviles. De este modo, se elimina la fricción en la experiencia, al tiempo que se reducen los costos con números 0800 o estructuras telefónicas heredadas.
El cliente no necesita marcar un número: simplemente hace clic y habla utilizando su conexión a internet.
Principales dudas sobre la adopción de WebRTC en operadores
Aunque la adopción del WebRTC avanza rápidamente en los canales digitales, aún existen dudas válidas sobre su uso en operaciones de gran escala.
Uno de los puntos más relevantes es la seguridad. El WebRTC ya cuenta con cifrado de extremo a extremo mediante protocolos como DTLS y SRTP. Cuando se implementa a través de gateways especializados, cumple con los requisitos técnicos del entorno telco. Incluso, el uso de un Session Border Controller (SBC) puede ser una capa adicional para proteger la red.
La escalabilidad es otro aspecto importante. Con una arquitectura adecuada —y el uso del Gateway WebRTC—, es posible atender un gran volumen de sesiones simultáneas. Además, aplicar estrategias de alta disponibilidad garantiza continuidad operativa incluso en escenarios de alta demanda.
En cuanto a la interoperabilidad, la tecnología WebRTC puede integrarse perfectamente con redes SIP mediante gateways que convierten protocolos y mantienen la lógica de enrutamiento.
Por último, también se cuestiona si es posible monitorear la operación con precisión. En este sentido, las soluciones profesionales ofrecen registro de sesiones, informes de calidad y conexión con herramientas de gestión. El enfoque en la interoperabilidad y monitoreo de la infraestructura es clave para mantener el control operativo.
Beneficios reales de la atención por WebRTC en operadores
El beneficio más visible es la reducción de costos. Al mover parte del tráfico de voz a redes IP, se reduce la dependencia de líneas tradicionales y tarifas de larga distancia.
La experiencia del cliente también mejora. En lugar de esperar en la línea, el usuario accede al portal de la operadora y realiza la llamada con un solo clic. Soluciones como el sistema Click to Call ejemplifican esta ventaja.
Otro punto fuerte es la flexibilidad. El WebRTC permite integrar canales como apps, chatbots, URAs visuales y asistentes virtuales, ampliando el autoservicio y reduciendo la carga sobre los agentes.
También ofrece compatibilidad con distintos dispositivos. Al funcionar en el navegador, no requiere instalación y está disponible en smartphones, tablets o computadoras.
Y lo más importante: puede integrarse sin cambios drásticos en la infraestructura actual. Con el uso de un gateway, se conecta a redes SIP existentes, acelerando el retorno de la inversión.
WebRTC Gateway de Khomp: seguridad y control para operadores
El WebRTC Gateway de Khomp fue desarrollado para conectar plataformas WebRTC con redes de telecom tradicionales, permitiendo a los operadores ofrecer atención digital con seguridad, trazabilidad y escalabilidad.
Su arquitectura permite la conversión de protocolos WebRTC a SIP, gestión de sesiones múltiples, registro de llamadas, conexión con centrales IP y TDM, todo gestionado desde una interfaz web centralizada.
Con esta solución, la atención por WebRTC en operadores de telecomunicaciones se transforma en una estrategia concreta para modernizar el servicio sin perder el control.
A lo largo de este artículo incluimos enlaces que profundizan los temas clave. Te invitamos a revisarlos para conocer cómo esta tecnología puede aplicarse en tu operación.