En entornos de voz sobre IP, especialmente aquellos que operan a gran escala o en condiciones críticas— no basta con tener una infraestructura robusta. La diferencia entre una experiencia fluida y una insatisfactoria está en cómo se interpretan los datos técnicos.
Entre los indicadores más relevantes para evaluar la calidad de las llamadas, tres se destacan por su impacto directo en la operación y la percepción del usuario: MOS, ASR y NER.
Cuando se analizan en conjunto, estos indicadores no solo sirven para diagnosticar. También permiten tomar decisiones, optimizar rutas, identificar fallas de red y asegurar que la experiencia del cliente esté siempre protegida.
MOS: lo que entrega la red y lo que percibe el usuario
El Mean Opinion Score (MOS) mide la calidad percibida de la voz en una escala del 1 (mala) al 5 (excelente). Se calcula con base en parámetros como latencia, jitter y pérdida de paquetes. En la práctica, refleja cómo suena realmente el audio para el usuario final, más allá de que la llamada haya sido completada o no.
Hoy en día, herramientas modernas generan este valor automáticamente usando algoritmos perceptivos. Sin embargo, un MOS por debajo de 3,5, aunque la llamada se haya conectado, ya indica degradación perceptible.
Por eso, el valor no debe leerse de forma aislada. Es clave correlacionarlo con el horario, la ruta utilizada, la operadora o el tipo de campaña. Así se identifican patrones de deterioro que podrían pasar desapercibidos.
ASR: un indicador simple en apariencia, pero crítico
El Answer Seizure Ratio (ASR) representa la proporción de llamadas contestadas sobre el total de intentos. Aunque parece un número fácil de leer, interpretarlo sin contexto puede llevar a errores de diagnóstico.
Por ejemplo, en campañas outbound, es normal que el ASR sea bajo debido a números inactivos, buzones de voz o falta de respuesta. Sin embargo, caídas bruscas del ASR en determinados horarios o con ciertas rutas deben encender una alerta técnica.
Al analizar el ASR estratégicamente, es posible ajustar políticas de rediscar, identificar rutas ineficientes y tomar decisiones más inteligentes para aumentar la productividad.
NER: efectividad técnica más allá de la respuesta
El Network Effectiveness Ratio (NER) mide cuántas llamadas fueron correctamente entregadas a la red de destino, sin importar si fueron respondidas. Evalúa la capacidad técnica de la infraestructura para completar la llamada, incluso si el receptor no atiende.
Este indicador es clave para diferenciar problemas de entrega técnica de patrones normales de no respuesta. Si el ASR es bajo pero el NER se mantiene alto, probablemente la red funciona bien y la causa está en la base de contactos, el horario o la estrategia de marcación.
Este tipo de análisis evita cambiar de proveedor sin necesidad, mejora el control sobre la operación y fortalece la toma de decisiones basada en datos reales.
Visibilidad técnica es sinónimo de evolución operativa
Cuando los indicadores MOS, ASR y NER se leen como señales vivas y no como números sueltos, el equipo técnico puede anticiparse, priorizar ajustes y actuar con seguridad.
Soluciones como Insight!, integradas al ecosistema de Khomp Cloud, hacen posible esa visibilidad. No solo recogen los datos, sino que los correlacionan, generan alertas y entregan contexto. De esa forma, el equipo sabe dónde actuar y cuándo hacerlo.
Operar con base en datos confiables, ajustar rutas a tiempo y entender el impacto de cada falla técnica lleva a una mejora tangible en la experiencia del cliente. En entornos críticos de voz, eso marca la diferencia.